本文摘要：贺州新闻网讯 2019年12月17日（星期二）上午10:30，贺州市12345政府服务热线上线试运营新闻发布会开会，发布会主要讲解了12345政府服务热线建设的背景和最重要意义，并对贺州市12345政府服务热线上线试运营不作主题公布。

贺州新闻网讯 2019年12月17日（星期二）上午10:30，贺州市12345政府服务热线上线试运营新闻发布会开会，发布会主要讲解了12345政府服务热线建设的背景和最重要意义，并对贺州市12345政府服务热线上线试运营不作主题公布。贺州市12345政府服务热线上线试运营新闻发布会时间：2019年12月17日 上午10:30地点：市民服务中心五楼C区大数据展示厅参加领导：广西自治区大数据发展局政务公开发表处长  庞进贺州市行政审核局局长  张达河贺州市行政审核局副局长 曾小燕贺州市信访局副局长  刘飞鹏主持人：贺州市人民政府新闻办主任  潘定平10:30贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:女士们、先生们，媒体朋友们：大家上午好！青睐大家参加贺州市12345政府服务热线上线试运营新闻发布会。由于市政府领导今天有最重要会议决定，贺州市12345政府服务热线上线试运营必要开会新闻发布会。

参加今天发布会的有：自治区大数据发展局政务公开发表处长庞进先生，市行政审核局局长张达河先生，副局长曾小燕女士，市信访局副局长刘飞鹏先生。参加今天发布会的还有各县（区）、各有关单位的领导同志，以及市直有关媒体的记者朋友。为了协助大家更佳地理解贺州市12345政府服务热线建设和上线试运营的涉及情况，首先请求自治区大数据发展局政务公开发表处长庞进先生讲解12345政府服务热线建设的背景和最重要意义。10:32广西自治区大数据发展局政务公开发表处长  庞进:新闻界的朋友，同志们：今天，贺州市隆重举行12345政府服务热线上线试运营新闻发布会。

我应邀出席公布活动，首先，我代表自治区大数据发展局向贺州的盛情邀回应真诚的感激！并对贺州市12345政府服务热线上线试运营回应冷淡的祝贺!成立广西12345政府服务热线平台，是全区服务环境建设的一项最重要措施。各有关部门切勿要把建设好12345政府服务热线平台放在引人注目的方位，联合建设好、确保好12345政府服务热线平台，同时也非常感谢贺州市行政审核局、信访局和各有关部门为筹设12345政府服务热线平台所作出的所有希望。下面，向大家讲解12345政府服务热线的背景和最重要意义：一、12345政府服务热线是前进政府管理体系和管理能力现代化的最重要措施根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于了解前进审核服务便民化的指导意见》《国务院办公厅关于印发更进一步深化“互联网+政务服务”前进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通报》和《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通报》的部署拒绝，自治区和14个地市同时部署12345政府服务热线建设。

政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听得民声、察民情、解法民困、分民忧的全新载体和宽阔平台，是更进一步创意社会管理的最重要抓手。各级各部门要以政府服务热线月通车为契机，继续加强和改良机关作风建设，要车站在前进政府管理体系和管理能力现代化的高度，认真负责地把12345热线工作实施好。

二、12345政府服务热线是实施坚决以人民为中心的发展思想的最重要措施社会各界和广大人民群众对政府部门工作紧密注目、盼望盼望，是我们统合12345热线建设的显然出发点。创建统一接管、按责转办、限时办结、统一总办、评价对系统的业务闭环，建设集咨询、滋扰、求救、建议、检举等功能为一体的，涵括电话、网站、微信、移动客户端等渠道的，便民高效、一号对外的12345政府服务热线，打造出政府总客服，并利用大数据优势，优化政府公共服务，前进政府“放管服”改革。希望将12345热线打造出为“政府信任”、“群众信赖”、“社会信服”的服务平台。

三、各级各部门要减缓构成热线办理工作的强劲合力各县（区）、各部门要切实增强责任意识，既要各司其职、各负其责，又要相互支持、密切配合，希望增进政府服务热线工作尽早踏上规范、有序、高效的轨道。联合部门市行政审核局要更进一步强化对话务员的培训和管理，要全面协商上访和有关部门，构成前进热线办理的强劲合力，齐心协力确保热线便利通畅、高效运营，保证群众反映的问题获得彻底解决。政府服务热线是一项根本性的民生工程和民心工程，我们要以高度的责任感和事业心，秉承为民服务宗旨，贯彻乡里排忧解难，精心办成服务热线，希望打响“12345，有事去找政府”的服务品牌!最后，衷心祝愿大家身体健康!万事如意!谢谢!10:35贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:感激庞进先生的讲解。

下面，开始请求市行政审核局局长张达河先生公布贺州市12345政府服务热线建设和上线试运营涉及情况。贺州市行政审核局局长  张达河:女士们、先生们，新闻界朋友们：大家上午好！很高兴和媒体朋友们见面，借此机会感激各位长期以来对贺州市12345政府服务热线建设工作的注目和大力支持。下面，我向大家详细讲解贺州市12345政府服务热线建设情况。

一、贺州市12345政府服务热线建设基本情况为深化全市“敲、管、衣”改革，强化民生服务和社会管理，增强各政府部门同步协作，更进一步优化办事创业和营商环境，提升政府服务效能，推展政府管理体系和管理能力现代化，建设人民满意的服务型政府，我们贺州建设了全市统一的12345政府服务热线。（一）以培训为切入点，以“四个一”为抓手，前进热线建设工作。我们从今年5月开始筹设贺州市12345政府服务热线， 9月中旬起，我们针对行政机关分门别类积极开展了12出厂的全市集中于培训或一对一的上门培训，培训内容还包括服务热线系统操作者、知识库建设与确保、工单业务处置等。

截至11月10日，市、县各部门的军官学校人数多达300人次，12345政府服务热线的科学知识在各政府部门内部获得了适当的普及。关于“四个一”：一是实施了一个方案。

今年7月底，经市人民政府批准后，贺州市行政审核局印发了《贺州市12345政府服务热线建设方案》（贺审核放〔2019〕13号）。该文件统一了全市12345政府服务热线的建设目标、建设标准，实施了工作分工，具体了总体建设时间拒绝，奠定了运行机制，获取了确保措施，为全市把各类非应急类政务热线统合到统一的12345政府服务热线上获取了政策依据。二是搭起了一个平台。

我们从今年6月开始12345政府服务热线平台建设工作，截至10月15日，已完成平台的研发、部署和加装，已完成与广西数字政务一体化平台涉及系统的数据接入，构建了数据的互联互通、分享共用。经过一个月的大话务量、大面积仅有覆盖面积测试，测试结果较好，构建数据互联互通。三是建设了一套知识库。

为推展市12345政府服务热线的知识库与自治区政府服务热线平台的业务咨询解说需要对话交流、互联互通，市行政审核局的组织66家市直成员单位联合建设12345政府服务热线知识库，截至10月31日，已完成市12345政府服务热线知识库的可行性建设。四是实施了一个管理办法。经市人民政府表示同意，市行政审核局印发了《贺州市12345政府服务热线管理办法（暂行）》。在管理办法中，我们设置了首接责任制、领导轮值制为等涉及管理制度，这些制度有效地实行，12345热线终将产生强劲的生命力。

（二）获得的效益。一是全市各类政务热线统合超过预期目标。

我们按照“应合必合、应接无以相接”的原则，以“大热线接入、小热线统合、无热线联通、应急类热线同步、网络渠道通办”的方式，全市12345政府服务热线共计统合26条区直中直热线，话务桥接6个牵涉到水、电、气、公共交通等公共服务企业热线，对40个无热线的市直单位，必要划入12345政府服务热线，统一获取对外服务。二是已完成了贺州12345政府服务热线运营建设。市12345政府服务热线运营继续用于数字贺州运营管理中心的场地，不具备上线运营条件。

已完成了10人的话务员团队的重新组建，话务员已完成为期1个月的基础培训和专业技能培训，已全部通过专业考试和一个月内部试运营上岗实训，不具备上岗条件。二、下一步工作设想为更进一步优化营商环境，方便群众办事创业，构建确实的一号对外，我们将之后会同有关单位，坚决目标导向、问题导向，一直探讨企业和群众担忧的表达意见，坚持不懈地前进12345热线建设，我们将重点作好以下几项工作：（一）加强指导各县（区）各部门12345政府服务热线建设。严肃解决问题好12345政府服务热线建设工作中面对的热线专职人员不相同、知识库载入较慢等艰难，保证如期已完成建设任务。（二）前进12345政府服务热线统合。

之后前进全市各类热线的统合工作，优化统合各类政府滋扰检举平台，将小热线、大热线尽量统合到12345热线的框架下，谋求做一号对外，让群众只需打12345热线，就能构建咨询、滋扰、求救、建议、检举的目的。（三）优化12345政府服务热线系统。融合贺州政务数据的优势，在12345热线系统智能化、人性化、数据简化等方面引进先进设备技术，作好“一个窗口、两个平台、三大模块、四大创意”模式，持续完备热线系统功能，构建“统一电话、统一服务、统一总办、统一考核”这“四个统一”的功能。（四）强化12345政府服务热线绩效运用。

根据《贺州市12345政府服务热线管理办法》的涉及拒绝，环绕热线工单处置效果、知识库完备程度等方面，与市督考筹办联合前进热线指标绩效视学办法，将热线工单处置的各项指标划入绩效考核体系，保证12345政府服务热线运营好、管理好，大大强化市民群众的取得感觉、幸福感。各位记者朋友，我市12345政府服务热线建设获得了阶段性成果，但其建设和运营还有很多必须完备的地方。我们将以全党正在积极开展的“不忘初心、牢记愿景”主题教育为契机，更进一步增强责任担任，以更大的勇气、更大的力度前进12345热线建设，为全力打造出广西东融先行示范区做出新的贡献。

我就讲解到这里，谢谢大家。10:43贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:感激张达河先生的公布。下面，开始公布贺州12345微信公众号，请求市行政审核局副局长曾小燕女士公布贺州12345微信公众号上线。

贺州市行政审核局副局长 曾小燕:一、贺州市12345政府服务热线建设基本情况根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于了解前进审核服务便民化的指导意见》《国务院办公厅关于印发更进一步深化“互联网+政务服务”前进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通报》和《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通报》的部署拒绝，贺州市人民政府要求建设全市统一的12345政府服务热线。从今年5月开始筹划12345热线建设工作，目标是以“互联网+政务服务”为引导，通过统合各类公共服务热线，改革职能部门对公众表达意见事项自我法院、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，创建统一接管、按责转办、限时办结、统一总办、评价对系统的业务闭环，建设集咨询、滋扰、求救、建议、检举等功能为一体的，涵括电话、网站、微信、移动客户端等渠道的，便民高效、一号对外的12345政府服务热线，打造出政府总客服，并利用大数据优势，优化政府公共服务，前进政府管理能力现代化。

（一）创建了全市政府服务热线建设标准。2019年7月底，经市人民政府批准后，贺州市行政审核局印发了《贺州市12345政府服务热线建设方案》（贺审核放〔2019〕13号）。该文件统一了全市12345政府服务热线的建设目标、建设标准，实施了工作分工，具体了总体建设时间拒绝，奠定了运行机制，获取了确保措施，为全市把各类非应急类政务热线统合到统一的12345政府服务热线上获取了政策依据。（二）统合了全市各类政务热线。

按照“应合必合、应接无以相接”的原则，以“大热线接入、小热线统合、无热线联通、应急类热线同步、网络渠道通办”的方式，全市12345政府服务热线共计统合26条区直中直热线，话务桥接6个牵涉到水、电、气、公共交通等公共服务企业热线，对40个无热线的市直单位，必要划入12345政府服务热线，统一获取对外服务。（三）搭起了贺州12345政府服务热线平台。从今年6月开始平台建设工作，截至10月15日，已完成平台的研发、部署和加装，已完成与广西数字政务一体化平台涉及系统的数据接入，构建了数据的互联互通、分享共用。10月，经过半个月的大话务量、大面积仅有覆盖面积测试，测试结果较好，构建数据互联互通。

（四）积极开展了12345政府服务热线培训。自今年9月中旬起，分门别类积极开展了12出厂的全市集中于培训或一对一的上门培训，培训内容还包括服务热线系统操作者、知识库建设与确保、工单业务处置等。截至11月10日，市、县各部门的军官学校人数多达300人次，12345政府服务热线的科学知识在各政府部门内部获得了适当的普及。

（五）建设了12345政府服务热线知识库。为推展市12345政府服务热线的知识库与自治区政府服务热线平台的业务咨询解说需要对话交流、互联互通，市行政审核局的组织66家市直成员单位联合建设12345政府服务热线知识库，截至10月31日，已完成市12345政府服务热线知识库的可行性建设，共计载入4000条科学知识信息。（六）已完成了贺州12345政府服务热线运营建设。

市12345政府服务热线运营继续用于数字贺州运营管理中心的场地，已可行性不具备运营条件。该场地面积为680平方米，还包括话务区、更衣室等一系列设施设施。

已完成了10人的座席人员团队的重新组建。座席人员已完成为期1个月的基础培训和专业技能培训，培训内容还包括有服务礼仪、服务话术、服务意识、政务科学知识、系统操作技能等科目，已全部通过专业考试，不具备上岗条件。（七）实施了贺州12345政府服务热线管理办法。经市人民政府表示同意，市行政审核局印发了《贺州市12345政府服务热线管理办法（暂行）》。

该办法8章45条，还包括总则、职责分工、法院范围、运营流程、管理制度、绩效考核、监督问责、附则。管理办法的实行，将有助统一服务标准、服务流程、服务规范。在管理办法中，我们设置了首接责任制、领导轮值制为等涉及管理制度，这些制度有效地实行，12345政府服务热线终将产生强劲的生命力。

二、下一步工作设想最近，国务院印发的《关于强化和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）明确提出，要通畅群众监督渠道，统合优化政府滋扰检举平台功能，力争做“一号号召”。为更进一步优化群众办事创业和营商环境，构建确实的一号对外，将之后会同有关单位，坚决目标导向、问题导向，探讨企业和群众担忧的表达意见，坚持不懈地前进12345热线建设。

（一）加强指导市、县各部门12345热线建设。之后加强指导、敦促各部门严肃解决问题好12345政府服务热线建设工作中面对的热线专职人员不相同、知识库载入较慢等艰难，保证如期已完成建设任务。

（二）之后前进热线统合。之后前进全市各类热线的统合工作，优化统合各类政府滋扰检举平台，将小热线、大热线尽量统合到12345热线的框架下，谋求做一号对外，让群众只需打12345热线，就能构建咨询、滋扰、求救、建议、检举的目的。（三）之后优化热线系统。

融合贺州政务数据的优势，在12345热线系统智能化、人性化、数据简化等方面引进先进设备技术，作好“一个窗口、两个平台、三大模块、四大创意”模式，持续完备热线系统功能，构建“统一电话、统一服务、统一总办、统一考核”这“四个统一”的功能。（四）强化热线绩效运用。

根据《贺州市12345政府服务热线管理办法》有关拒绝，环绕热线工单处置效果，知识库完备程度等方面，与市督考筹办联合前进热线指标绩效视学办法，将热线工单处置的各项指标划入绩效考核体系，保证12345政府服务热线运营好、管理好，大大强化人民群众的取得感觉、幸福感。10:51贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:下面展开答记者问，发问前请举手转身，通报代表的新闻机构。

发问现在开始，有问题的请举手。10:51广西日报记者发问：原本的12345市长服务热线和现在的12345政府服务热线有什么区别？谢谢。贺州市信访局副局长  刘飞鹏：原本的12345市长服务热线只是一个群众向市长体现问题的号码，有所不同的问题可以打有所不同的热线号码，全市有30多个热线号码。

现在的12345政府服务热线是一个统合了全市30多个热线的有机系统，一号呼入，通过平台展开工单光阴和事项总办，对市民的滋扰、咨询展开系统的闭环管理。另一方面，市民还可以通过贺州12345信箱、贺州12345微信公众号展开网络滋扰和咨询，可以上载涉及图片和材料，不局限于打电话说道，对系统结果某种程度可以在平台上展开工单光阴和办理。精确的说道，现在的12345政府服务热线是市政府接管市民滋扰和咨询的一套原始的滋扰、咨询系统。10:53贺州新闻网记者发问：12345热线明确的工作流程是怎么运转的？贺州市行政审核局副局长 曾小燕：这个工作流程分三步，第一步是由12345专席的话务员跟您展开交流、记录电话群众的基本信息，理解群众明确提出的明确问题和表达意见。

对于一般的咨询问题，专席的话务员不会必要通过知识库查找，给您答案一些问题。对于一些简单的问题、表达意见类的问题和滋扰类的问题，他将记录构成一个电话工单，通过12345工作平台发放至管辖权科明晰的涉及部门，县、区政府和企事业单位展开回应和办理。第二步是由主办单位接管到工单以后及时号召，的组织办理，办结以后恢复给12345热线，热线也将全程对办理展开追踪和总办。

第三步是12345热线平台在接到主办单位的对系统以后，统一对电话人展开会晤，并且记录评价对系统成绩。这三个步骤已完成了，才已完成12345热线平台的闭环管理。问题来自市民，事项办理结果会晤到市民，确实反映坚决以人民为中心的发展思想。

10:55贺州市广播电视台记者发问：贺州12345政府服务热线有哪些创意亮点？贺州市行政审核局副局长 曾小燕：1、市民体现问题渠道多。贺州市12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体同步渠道包含，是一个便民、智能、高效的综合问政服务平台。

群众只要通过以上渠道展开咨询、滋扰、求救、建议、检举，都将取得涉及信息。2、创建“首接负责制”。针对职能交叉、权属未知的表达意见，贺州市12345热线创建了“首接负责制”，由首接表达意见的单位负责管理对群众的表达意见事项办理、回应，协商多部门协同工作。3、创建自动会晤机制。

以解决问题表达意见事项为考核拒绝，12345热线平台接到表达意见人恢复表达意见解决问题失望的信息，则自动办结并文档，若接到表达意见人恢复未解决对系统，12345热线将新的转派涉及部门再度办理。10:57贺州日报记者发问：我想问一下公布人，企业在事务办理过程中不会遇上跨部门办理时限较长的问题，直说12345热线如何做到解决问题这个问题，谢谢。

贺州市行政审核局局长  张达河：跟市民事项比起，企业事项比较简单，必须多部门联合推展。有两个方面。

第一个是捉联合部门，在平时工作累积过程中有一些企业事项确认了联合部门，不会把这一类问题为首给联合部门协同大家联合解决问题。第二个是办理时限，我们接诉即筹办就是要较慢解决问题这个问题，把一些非常简单的咨询问题可以立刻问，牵涉到到办理事项的，则按照行政办理事项的法定办结时限来展开总办，多达办理时限，主办部门是要解释情况的甚至不会被追责。

12345热线的总办管理，不会对全市优化营商环境、提升行政部门效能、杜绝懒政不作为起着监督起到。10:58贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:由于时间关系，答记者问到此结束。感激各位公布人，感激各位记者朋友、各单位领导的参予，青睐大家注目贺州12345政府服务热线运营先前进展情况。

如果记者朋友还有其他问题必须更进一步理解，请求会后与市行政审核局、市信访局交流专访。今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！。

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